Atendimento ao cliente do hotel

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Tem algumas histórias e fábulas bem conhecidas no mundo corporativo e sempre podemos parar para refletir sobre o assunto.

Cruzei com uma delas em particular outro dia e quero compartilhá-la com você.

O diretor de uma cadeia hoteleira viajou pela segunda vez para um pequeno hotel. Ao chegar no hotel onde ficaria hospedado foi recebido calorosamente:

– Bem-vindo novamente senhor, que bom vê-lo mais uma vez em nosso hotel.

Duvidando de que o recepcionista tivesse tão boa memória e surpreendido pela recepção, propôs-se que no seu retorno iria adotar a mesma conduta de tratamento aos clientes na cadeia hoteleira que administrava.

No seu regresso convocou e reuniu todos os gestores pedindo-lhes para desenvolver uma estratégia. Foram horas de estudo e planejamento e chegaram no plano de implementar um software de reconhecimento de rostos com uma base de dados atualizada dia a dia, câmeras especiais, com um tempo de resposta em microssegundos, além do treinamento para todos os funcionários, o custo aproximado seria de 2.5 milhões.

A ideia foi descartada devido aos elevados custos. Meses depois, na sua terceira viagem para a mesma cidade e hospedado no mesmo hotel ele foi recebido com a mesma saudação:

– Bem-vindo novamente senhor, que bom vê-lo mais uma vez em nosso hotel.

Muito intrigado conversou com o recepcionista e tentou convencê-lo de contar como conseguiam oferecer esse atendimento tão especial. Após cerca relutância, o recepcionista finalmente respondeu:

– Senhor, aqui temos um acordo com os taxistas do aeroporto; durante o trajeto eles perguntam ao passageiro se já se hospedou antes neste hotel, e, se a resposta é afirmativa, eles, à chegada ao Hotel, depositam as malas do hóspede do lado direito do balcão de atendimento. Se o cliente chega pela primeira vez, as suas malas são colocadas do lado esquerdo.

– Autor desconhecido

O que podemos aprender com esta história? Tem dois insigths que gosto bastante:

– Soluções simples: Às vezes, para alcançar um objetivo, montamos uma mega estratégia que torna insustentável concretizá-la. Muitas vezes soluções simples podem resolver nossos problemas com custos e recursos bem limitados.

– O poder das parcerias: Parceiras podem ser grandes trunfos no nosso negócio. Saber identificar parcerias de sucesso pode ser uma grande diferencial em nossos negócios.

Espero que tenha gostado da história de hoje e se teve outros insigths, divide com a gente! 😉

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